Voilà 12 ans, quand nous avons débuté notre merveilleuse aventure du magazine web Motoneiges.ca destiné au sport de la motoneige, la communauté motoneigiste était loin d’être acquises à la cause du web. À cette « époque », nous avions fait le salon des sports récréatifs motorisés et juste le fait d’aborder les motoneigistes en parlant d’internet les faisait fuir en grande majorité. Le papier était roi et maitre dans le domaine du magazine tout comme pour le magasinage de motoneiges, d’articles ou de vêtements. Cela se voyait également dans l’achalandage du salon des sports récréatifs motorisés. Celui-ci était beaucoup plus fréquenté à cette époque qu’aujourd’hui en 2014. Est-ce le fait que les gens font moins de motoneige? A mon sens, aucunement, car les ventes de motoneiges sont en hausse depuis plusieurs années au Québec.
La vraie raison est que maintenant, comme pour l’automobile, les gens magazine sur le web et font plusieurs visites de façon virtuelle. On ne se rend plus chez un concessionnaire pour connaître le produit, mais bien, pour une négociation finale, en prendre possession et surtout, pour avoir un bon service après vente. Dans le domaine des pièces, accessoires et vêtements, le même phénomène est en train de se produire, mais avec une étape supplémentaire… la livraison directement à domicile. Mais attention, ce n’est pas tout de présenter un produit sur le web et de faire une transaction. L’expérience d’achat en ligne doit être agréable et mettre le client en confiance du début de ses recherches, jusqu’à la réception du produit. C’est ce que j’ai expérimenté sur le site de PLXsport.com.
PLXsport.com offre une page d’accueil convivial, simple et intuitive.
Mon expérience débute naturellement par un besoin : me procurer des genouillères de protection pour mes escapades en hors-piste. Le bon vieux système du bouche à oreille a quand même fonctionné, car un ami m’a dit « tu devrais essayer PLXsport.com, ils sont à leur affaire! ». Une bonne référence vaut de l’or et mon ami est de bon conseil donc je prends son commentaire au sérieux. D’autant plus qu’il commence à avoir plusieurs options sur le web en terme d’achat en ligne, mais le fait que j’ai une référence me parait logique à première vue. Je débute donc mes recherches sur le site PLXsport.com. Dès mon arrivée sur le site, quelques éléments clés me plaisent de facto. La structure de la page d’accueil est simple et de grosses icônes dans le haut de la page me permettent rapidement de me diriger dans le « département » de la motoneige. Oups, je me rends rapidement compte qu’il n’y a pas de genouillères dans la section des accessoires de motoneige… !?! Je décide donc de faire une recherche sur le mot « genouillère » dans la section des recherches en haut de la page d’accueil à droite. Et vlan, me voici dans un écran qui me propose une série de produits qui répondent à mon besoin… J’aurais dû m’en douter, l’accessoire recherché était classé dans la section motocross! La bonne nouvelle c’est que cela ne m’a pris que quelques secondes pour me rendre à l’article recherché.
Advenant qu’on ne réussit pas à trouver ce qu’on recherche via les menus facile à utiliser, on peut simplement taper un mot clé dans la boite de recherche en haut à droite.
À ce jour, je considère que mon expérience est positive et digne des meilleurs sites d’achat actuellement sur le web. Mais le vrai test est sur le point de commencer. J’ai 6 choix et je ne sais pas vraiment quoi choisir… Dès mon arrivée, une petite fenêtre d’aide a attiré mon attention et je suis maintenant confronté à l’utiliser. Bien que le site respecte les meilleurs standards de l’industrie en terme de site de vente en ligne, le vrai défi de l’achat en ligne est l’intégration entre le web et le processus réelle en arrière-plan. Bref, il faut que vous sentier rapidement que vous pouvez interagir avec un humain au besoin. Trop souvent, on pose une question dans un onglet « info » d’un site et on reçoit une réponse une semaine plus tard, si la personne responsable vérifie ses courriels. Dans le cas de PLXsport, c’est exactement à ce moment qu’ils m’ont accroché. Dès ma première question, quelqu’un m’a pris en main afin de comprendre mon besoin rapidement et m’aiguiller vers le produit idéal pour moi. J’ai pu échanger par courriel et en quelques minutes, j’avais fait mon choix. L’option de parler à mon interlocuteur par téléphone était aussi disponible si j’en sentais le besoin.
Le processus d’achat est bien encadré et facile à suivre. Dans le cas de doute, de l’aide est offerte soit par téléphone ou par courriel.
La suite des événements a été aussi facile que le processus décrit jusqu’à maintenant : facile, personnalisé, efficace et sécurisant. Dès que ma commande a été complétée, un processus de livraison s’est enclenché avec un suivi régulier par courriel me présentant les étapes où je pouvais suivre l’évolution de ma commande. En 2 jours ouvrables, j’avais mes jambières livrées à la maison dans un emballage qui les protégeait. Ce que j’aime par-dessus tout de cette entreprise québécoise qui se taille une place parmi les grands, c’est l’expérience humaine via le web que j’ai vécue. Ce qu’on recherche quand on magasine en personne, ce sont des gens attentionnés qui connaissent leur domaine. C’est l’expérience que j’ai eue en magasinant sur www.PLXsport.com, et tout ça, à des prix compétitifs dans le confort de mon salon.
Le client reçoit un courriel à chaque étape du processus et peut ainsi suivre le cheminement de sa commande.
